Mušterija je uvek u pravu. Čuli ste to bezbroj puta, zar ne? A koliko puta ste se osvedočili da uopšte niste mušterija, nego samo još jedan pretovareni par ruku od onih pred kasom, koji se zabrinuto preračunava? Ali ne pričam o cenama. Ni o tome što, ako hoćete jednom u dve nedelje sve da pazarite na jednom mestu po povoljnijim cenama, morate da imate debelu logistiku – vreme, auto i nekog da ide sa vama, niti o tome da verovatno imate redovnu maršrutu dnevne kupovine kad se vraćate s posla. Komšijske prodavnice su obično skuplje, ali one specijalizovane su povoljne – recimo u jednoj imate uslužno pečenje, u drugoj kućnu hemiju i sredstva za higijenu, a u trećoj je i sasvim pristojna piljara, nije mnogo skuplje nego na pijaci, a mnogo vam je bliže. A imate i neki veći objekat u blizini, da ne prozivam preovlađujuća imena sad.
Ali prozvaću njihovu poslovnu politiku, hoću. Dakle, o tome pričam.
Vidite, dovoljno je da neko vreme živite na jednom mestu i upoznaćete sve prodavačice i vlasnike tih komšijskih radnjica, a zapamtiće i oni vas vrlo brzo i uvek će vam se obraćati sa izvolite, komšinice, preporučiće vam najsvežije meso, skrenuće vam pažnju na ono što im je upravo stiglo, a vi ste neki put pitali da li imaju, reći će vam da uzmete neku od onih lubenica dole, jer su danas stigle, a ove koje gledate stoje već par dana. Ljubazno ćete proćaskati, prokomentarisati aktuelna dešavanja, ako vam se desi da nemate dovoljno novca, uopšte nije problem, donećete drugi put. I osećaćete se kao mušterija. Usluženo, ispoštovano, zadovoljno i ljudski.
A u onom većem trgovinskom objektu, brendiranom da sve puca, takođe rade kasirke koje ćete zapamtiti i koje će vam se ljubazno obraćati, upozoriti vas da ne zaboravite još i ovu kesu, otrčati da vam donesu drugo pakovanje špageta, jer su uočile da je ovo koje ste uzeli malo cepnuto i pokazati vam gde stoji neki proizvod. To je ono što one mogu da urade za vas da se osećate kao mušterija i one to stvarno čine.
Ali. Oni imaju šefove prodaje i menadžere i te neke likove, koji su zaduženi da drndaju zaposlene, da razrađuju strategije izloženosti, dostupnosti, vidljivosti proizvoda, a to znači da malo-malo, pa promene raspored na rafovima. I ne znam kojim se parametrima rukovode, kad mene, mušteriju, nikad niko nije anketirao, pitao, uračunao u tu visoku filozofiju drndanja mušterije. I ne znam da li iko od tih stručnjaka zna koliko popizdim, kad deset minuta ne mogu da nađem pirinač, jer se ne nalazi tu gde sam navikla da ga vidim, a ne zapažam ga nigde uokolo.
Do sada sam kupila verovatno sto kila pirinča i stekla sam valjda, neki mušterijski kredibilitet, pa kad hoću opet da kupim pirinač, hoću da se on nalazi tu gde ja znam da se nalazi. Ili da tu stoji vila pirinča i da mi odmah pokaže novo mesto za pirinač i da to čini sve dok se ne naviknem na promenu. Jer nisam tamo kupila samo sto kila pirinča, nego i sto kila svačega i ostavila sam ne znam koliko mesečnih plata, jer sam redovna mušterija.
Znači, neću da me neko muštra, svojim idejama o poboljšanju vidljivosti brašna i pirinču iznenađenja.
Takođe, želim da uvek imaju ono što uvek kupujem tamo. Kad organizujem celu maršrutu kupovine posle posla zato da bih u svojoj najbližoj brendiranoj trgovini kupila raženi dvopek, a njega eto, trenutno nema, ja toliko popizdim, da se ne setim da zovem šefa prodaje i da ga drndam. A setiću se sledeći put, kunem se. A biće sledećeg puta, znam. I potrudiću se da kasirke čuju kako se šef pravda i izvinjava, obećavam.
To je najmanje što mogu da učinim za sebe kao mušteriju.
